Какое подводные камни ждет интернет-магазин в Украине, как рассчитать бюджет на рекламу, почему SEO лучше переманить у конкурентов, которая сезонность продаж - этими и другими секретами e-commerce в Украине поделился руководство магазина GRENKA .
Начнем с простого
Для начала изучите спрос. Мои знакомые поступили так: создали простенький магазин, забросили товар примерной цене, запустили рекламу и смотрели, как идут заказ. То есть товар никто не закупал, просто проверялся интерес людей к этой теме.
Пользуйтесь Google Adwords. В разделе «Инструменты» вы найдете «Планировщик ключевых слов». Посмотрите, сколько запросов в месяц есть за вашим товаром и самое главное - стоимость ключевых слов. Есть группы товаров, в которые лезть просто бессмысленно: там огромная конкуренция, и рекламный бюджет будет «съеден» мгновенно.
Если у вас нет $ 100 тыс. На старте, начните с малого. Одна-две группы товаров. Если начинать с малого, можно даже с первого месяца уже получать прибыль. Например, продажа мелочей вроде салфеток или китайских безделушек под Новый год.
Кстати, в Украине хорошо развивается хендмейд - почти половина оригинальных подарков, похожие на качественные китайские изделия, делается именно у нас. Просто люди еще не научились себя пиарить, но делают очень много, причем довольно прикольные вещи. Объем ввоза из Китая упал вдвое, ведь доставка оттуда занимает несколько недель. Кучу сувенирки, кружек и других мелочей производят у нас. Если найти несколько таких ребят с интересными штучками, можно смело открывать свой интернет-магазин.
Для первого магазина стоит брать готовое решение. Начать можно с того, что взять в prom.ua интернет-магазин в аренду. Это обойдется недорого, ну и плюс реклама. Если дело пойдет, то потом перейдете на собственный магазин.
Для бесплатных платформ тоже вдоволь программистов. Но нужно помнить, что разработка собственного магазина может занять полгода и больше. Лучше приступать к этому делу, имея за плечами определенный опыт в продажах.
Первое время вы получаете клиентов только через платную рекламу. Когда магазин уже некоторое время работает, то половину всех заказов дают переходы с поисковых систем. Это самые дешевые переходы. Но достигается это с помощью SEO-оптимизации. Однако чтобы вывести товар в первые позиции поисковой выдачи Google, нужно как минимум полгода. Да и то не у всех это получится, некоторые категории год-два нужно выводить.
Поэтому на первых порах только за деньги: контекстная реклама в Google и Яндексе, а также всевозможные каталоги и прайс-агрегаторы. У нас хорошо идет работа с такими прайс-агрегаторами, как Hotline.ua и Price.ua. Hotline сейчас очень сильно вырос. Он нам дает и хорошую аналитику - без нее все это было бы затратным. Hotline сегодня - лучший прайс-агрегатор в Украине.
Контекстной рекламой лучше заниматься самостоятельно. Большие рекламные агентства, особенно топа, малоэффективны. Одно из таких агентств в первый месяц работы нанесло нам ущерб, потратив $ 700 без ощутимого результата.
Постоянно контролируйте расходы на контекстную рекламу. Не пытайтесь конкурировать с дорогими, высокочастотными запросами - вы всегда проиграете крупным игрокам. К примеру, на запросе «палатки киев купить» без демпинга вы просто потратите деньги. Может быть 200 просмотров, но ноль продаж. При стоимости клика в 5 гривен вы просто потеряете бюджет в 1000 гривен.
Вообще в этом деле масса нюансов, и многое нельзя предсказать заранее. Вот вам пример из области детских товаров. Нельзя давать рекламу детских товаров по запросу «купить куклу» или «купить куклу Барби». Так пишут дети - это первое, что приходит им в голову после просмотра мультиков.
То есть ребенок посмотрела мультик, зашла в Google и самостоятельно сделала заказ. Затем перезваниваешь, а мама сообщает, что это ребенок случайно заказала. И все твои деньги уже потрачены. Но если написать более сложный запрос, скажем, с названием модели, то это потенциально привлечет покупателя уже среди родителей.
Первые продажи идут в минус. Это связано с тем, что на первом этапе важно привлечь клиентов, часть из которых станет вашими постоянными. У европейцев принято тратить на рекламу 3-4% от оборота. Но в Украине до кризиса расходы на рекламу в некоторых магазинов составляли 10-15% от оборота. Сначала можно все свободные средства тратить на развитие, а зарабатывать, когда магазин уже станет немного известным.
Есть много неочевидных затрат, которые следует учитывать. Отправка SMS-сообщений, упаковки товара, оплата услуг перевозчиков вроде «Новой почты», аренда - все эти и другие расходы нужно очень тщательно просчитать.
SEO приносит больше денег, на него приходится около 60% мероприятий, и это самый дешевый канал. Но с ним нужно работать и у него инвестировать. Можно вести интересный блог, писать обзоры, делать email-рассылки.
Для СЕО стоит найти человека, который ведет подобные проекты в другой стране, например, в Беларуси или России, и попробовать с ней договориться. Или специалиста, который ведет конкурентов. С ним проще работать, он имеет в своем распоряжении все необходимые знания. Еще лучше, если такой человек живет в вашем городе, чтобы периодически обсуждать детали при личной встрече.
С рекламного бюджета около 30% будет тратиться на SEO. Примерно 50% пойдет на контекстную рекламу, осталось - на другие виды рекламы, например, тизерная.
На рынке Украины нужно учитывать сезонность. Наиболее классный месяц - это декабрь. В некоторых нишах продажи растут до пяти раз, а часть заказов переносится и на январь. А июль - худший месяц в продажах.
На втором месте по продажам - февраль: там тоже праздника 14-го и 23-го числа, хотя в последнее время их вроде уже никто и не празднует. Конец сезона продаж - это 9 марта.
Период апрель-август - это сезон низких продаж. С сентября рынок снова начинает оживать, поэтому лучшее время для запуска интернет-магазина - это именно август.
Доля оплат с помощью платежных карт выросло примерно до 30%. Причем эта доля каждого месяца понемногу увеличивается. Поэтому сейчас многие поставщики перешло на «белые» схемы расчетов.
Курьерскую службу лучше иметь свою. На начальном этапе вы пользуетесь службами доставки, а часто делаете доставку самостоятельно. Но в процессе развития стоит обзавестись собственными курьерами. Сотрудников лучше оформить официально с «белой» зарплатой, хотя бы минимальной, но в целом платить им немного больше, чем по рынку. Тогда курьеры работают минимум по полгода и не пытаются убежать с товаром.
В декабре и перед 8 марта, когда идут пиковые нагрузки, посторонние курьерские службы вас подведут. В них будет мало людей, машин, времени. И это именно в тот период, когда вы должны зарабатывать. А ваши собственные курьеры всегда доставят заказ. Так, иметь свой штат курьеров трудно, но в конце концов это выгодно.
Очевидные вещи, НО ОТ НИХ ЗАВИСИТ ВАШ БИЗНЕС
Название интернет-магазина должно быть коротким. Название «Grenka» появилась случайно. Вообще выбирали долго - где-то с месяц. Выбирали из доступных доменов, причем из тех, что короче, а также которые просты в написании и легко запоминаются. «Гринко» - это был какой-то срок у геймеров (так когда-то называли на сленге осколочную гранату в Counter Strike 1.6 - прим. Ред.). И когда перебирали названия, то у всех людей она вызвала улыбку. Так и решили ее оставить.
Мой совет: название должно быть коротким, без цифр и дефисов, чтобы ее легко можно было запомнить или продиктовать по телефону. Мне кажется, что «цифровые» названия у нас проклятые - ни один проект, название которого состояла из одних только цифр, не выжил.
Не тяните с регистрацией торговой марки. (В Украине только владелец торговой марки может зарегистрировать домен в зоне UA - прим. Ред.) Только придумали название - сразу регистрируйте имя com.ua/kiev.ua и подавайте патентный запрос на регистрацию торговой марки. Нужно застолбить себе домен UA, причем в том числе и варианты с ошибками.
У нас есть варианты grenKa.ua и grenCa.ua. Чтобы получить больше денег, патентная контора нам предлагала еще «hrinka», «hrink», но это уже было слишком. С вопросом регистрации не стоит затягивать, поскольку процесс занимает в среднем 6 мес. (А полгода - это все-таки немалое время).
Все, что только можно, берите в аренду. Одна из первых ошибок, которые я сделал, - установил интернет-магазин на собственном сервере в офисе. Сервер должен быть в дата-центре. И точка. Там всегда есть электричество и скорость доступа выше. Скорость доступа влияет на ранжирование при обработке сайта поисковыми роботами, это влияет на SEO. К тому же если магазин будут атаковать какие-то недруги, что происходит довольно часто, в дата-центре все-таки есть базовое администрирование и защиту.
Если на начальном этапе не хватает трех телефонных номеров - переходите на IP-телефонию и отдавайте на аутсорс.
Обязательно нужно вести email-рассылки, но только по своей базе, чужих покупать не нужно. Отдача от чужих баз рассылок минимальна. Своих клиентов нужно разделить на сегменты и хотя бы раз в неделю им что-то отправлять.
У вас могут ничего не покупать, но доля директ-трафика будет расти: это самые дорогие клиенты, которые вступают в адрес вашего магазина в адресной строке браузера. Даже если это пять человек, ведите с ними диалог. Как минимум такие клиенты могут написать вам о том, что на сайте есть какая-то ошибка.
Персонализированное общение с клиентами - это совсем другой уровень. Пусть клиент видит, что ему отвечает директор магазина. У меня был период, когда я одновременно вел 200 переписок, целый день сидел и отвечал на письма.
Кроме того, в случае неприятностей с помощью email-рассылки всегда можно сообщить клиенту, что в настоящее время есть технические проблемы, но мы предоставляем скидки-плюшки-акции, чтобы это компенсировать.
Первый год нужно бороться за каждого покупателя. Например, человек сделал заказ, а вы не успели его обработать или товара нет, приходится возвращать деньги. Иногда клиенту лучше отдать больше денег, чем он заплатил. Он обязательно потом вернется.
Как-то раз у нас заказали товар на 4600 грн, мы его две недели искали, но не смогли найти. Поэтому вернули 5000 грн вместо 4600, потому подвели клиентку.
Напоследок еще несколько разных ИЗ ЛИЧНОГО ОПЫТА
ПриватМаркет недавно запустился, очень сырая вещь. Мы отправили пять заказов через их поштоматы, но все пять вернулись. Почему? НЕ проверяются размеры товара. Мы отправили палатку, который, как выяснилось, не помещается в ячейку. Клиент палатка не получил, потом его потеряли, еще месяц он возвращался обратно. С ПриватМаркет сейчас еще нельзя работать, потому что он сырой.
У нас неплохо идет работа по «статейникамы». Был положительный опыт с The-people.com. Статья принесла нам хорошие продажи, которые идут и поныне. Мы сделали материал на книжную тематику, кажется, она была в стиле «Топ-10 книг». Этот материал окупился в 2-3 раза больше, чем другие статьи, которые мы покупали. Также мы удачно фигурировали в одном из материалов Vgorode.ua, то есть о нас там был небольшой кусочек, но переходы из этой статьи идут и по сей день.
Вкусы клиентов вообще невозможно предсказать. Например, у нас в детских товарах один «проклятый» работ. Он идет в двух цветах, красном и зеленом, но в Украину поставляется только в красном. И раз 100 уже заказывали именно зеленый. Все уговоры взять другого цвета не помогают, аргументы о том, что зеленая модель недоступна в нашей стране, - тоже.
Похожая ситуация была с пляжным принадлежностями. Человек покупает пляжный зонт и хочет, чтобы наконечник был определенного цвета. Мы ей говорим - так он же в песке будет, его никто не увидит. Нет, хочу такой и все.
Одна из первых ошибок - мы взяли большой офис. Наполовину пустой подвал на Подоле, который достался нам очень дешево, грех было отказываться. Вторая - серверы размещались в офисе. Перебои с электричеством и выход техники из строя тормозили работу.
Наиболее безжалостные клиенты - это подростки. Они пишут отзывы, качают права, а когда им скучно - начинают давить и наезжать на операторов. Некоторые особо придирчивые могут своими вопросами поставить в тупик. За одного такого покупателя, который доставал нас неделю, мне пришлось отправлять запрос в Electronic Arts и потратить на это много времени. Но что делать, нужно держать марку.
Если есть знакомые в правоохранительных органах - договоритесь с ними, пусть проверят копии паспортов курьеров. Я слышал интересную статистику: каждый второй, кто идет работать курьером, ранее привлекался к ответственности, в том числе и за кражи.
У нас был случай, когда курьер скрылся с товаром на крупную сумму в первый же день. Мы его нашли, и выяснилось, что этот человек профессионально живет этим. Он берет кредиты в банках и не отдает, устраивается работать курьером и убегает с товаром. Банки ничего с ним сделать не могут - он многодетный отец. Нам он сказал - делайте что хотите, но деньги я не верну.
Так что курьеров надо тщательно проверять.
Я до сих пор все деньги вкладываю в развитие магазина и зарплату выплачиваю только сотрудникам, а себе нет. Это мало кто поймет и поверит, но говорю честно: или так, и компания будет развиваться, или ты выкачивает из нее ресурсы, компания упирается в определенный уровень и на нем остается. Я считаю, что сейчас, когда наметилось экономический рост, хорошее время для тех, кто делал все правильно. Эта осень и следующий год - это шанс как минимум отвоевать прошлые потери, а если удастся, то и разрастись.
Почему?
